Nestlé testa atendimento com IA em farmácias da Pague Menos

A operação detalhada à Exame em 9 de novembro combina uma leitura facial voluntária e orientação presencial. O teste compara dois formatos em Fortaleza, São Paulo e Salvador.

A Nestlé está testando um atendimento que combina inteligência artificial e orientação presencial em farmácias da Pague Menos. Em entrevista à Exame publicada nesta segunda-feira (9), a companhia detalhou a implantação do Espelho do Bem-Estar em Fortaleza, São Paulo e Salvador. A iniciativa coloca uma etapa digital antes da conversa com profissionais de nutrição e permite à empresa comparar dois formatos de atendimento no ponto de venda.

Em Fortaleza, o teste usa um espelho físico na loja conceito da rede. Em São Paulo e Salvador, a experiência é oferecida em tablets. O cliente pode optar por uma leitura pela câmera, que leva cerca de 30 segundos, segundo a Nestlé. A ferramenta analisa sinais visuais do rosto e entrega indicadores estimados. A documentação da empresa informa que fatores como movimento, ângulo e iluminação podem influenciar a leitura e classifica o resultado como informação de bem-estar, sem finalidade de diagnóstico.

A diferença entre os formatos também muda o trabalho na loja. O espelho é uma instalação física dedicada. O tablet permite usar a ferramenta em um posto menor. A reportagem descreve uma proposta em que profissionais de nutrição conversam com o cliente sobre os resultados e podem apresentar produtos da Nestlé. A experiência é gratuita, e a finalidade comercial faz parte do desenho da experiência. Essa combinação exige que o público saiba quando recebe uma estimativa do sistema, quando está falando com um profissional e quando está diante de uma recomendação de produto.

A companhia disse à Exame que pretende dobrar as vendas dos produtos associados ao teste nas lojas participantes e planeja uma expansão nacional em 2027. São objetivos informados pela Nestlé. A entrevista não apresenta resultados comparativos das lojas nem permite afirmar que a ferramenta já aumentou vendas. O investimento de R$ 2 bilhões citado pela reportagem cobre a unidade de Nutrição & Saúde entre 2025 e 2028. A companhia não detalhou quanto desse valor corresponde ao teste.

Para quem contrata

Para equipes que avaliam uma tecnologia parecida no varejo, a Orbite sugere testar o atendimento inteiro, desde o convite até a saída. A equipe pode medir quantas pessoas aceitam a experiência, quanto tempo passam no posto e quantas precisam de ajuda, além de acompanhar as vendas. Antes do teste, vale definir quem explica a participação voluntária, quais informações circulam entre os envolvidos e quem atende quando a ferramenta falha ou o cliente tem uma dúvida que exige avaliação profissional.

Para sua carreira

Para quem trabalha com operações, experiência do cliente ou treinamento, um piloto desse tipo envolve desenhar instruções que funcionem em uma loja movimentada. Em um portfólio, vale mostrar como você faria a passagem do tablet para o atendimento humano e testaria se a explicação foi entendida. Um roteiro curto pode prever como explicar o caráter estimativo da leitura e como encaminhar uma pergunta fora do escopo da ferramenta.

Fonte: Exame